很多人已经习惯了和AI聊天。查询订单、预约服务、咨询产品、申请退款，越来越多公司也开始让AI代替真人与客户沟通。
对于消费者来说，很多时候甚至根本不知道自己面对的是机器人还是人。
最近，多伦多一名男子卖车时就遇到了一件意想不到的事情。
一家宝马经销商的AI聊天机器人不仅主动与他协商回购价格，还给出了明确报价，甚至帮他预约签约时间。
然而就在他准备成交时，经销商却突然表示：这个报价无效。原因是——给出报价的根本不是员工，而是AI。
AI已经开始代替真人与客户沟通
31岁的安省居民Zack Giacomelli拥有一辆2021年款宝马汽车。由于车辆出现较严重故障并需要维修，他决定将车辆卖回购买时的经销商BMW Toronto。
按照正常流程，他通过网站提交了回购申请。不久后，一位名叫“Quinn”的工作人员主动与他联系。
整个沟通过程看起来与真人客服没有任何区别。对方询问车辆情况、表达同情，并最终开出27,162.79加元的回购价格。
这个数字恰好足以覆盖他剩余的车贷余额。
Giacomelli对此感到满意，并准备继续推进交易。但没过多久，经销商的一名销售顾问打来电话。对方告诉他：Quinn并不是员工，而是AI聊天机器人。而且这个报价并不有效。
问题不只是卖车，而是谁该承担责任
让消费者最不满的并不是价格变化本身。而是他从头到尾都不知道自己是在和AI沟通。在整个对话过程中，“Quinn”从未明确说明自己是机器人。
更重要的是，AI不仅提供报价，还主动安排了签约时间。从消费者角度看，这已经非常接近正式交易。
加拿大法院其实已经给出过类似答案
这里引入Air Canada案例。
2024年，Air Canada曾因聊天机器人向乘客提供错误丧亲票价信息而被裁定承担责任。
航空公司曾辩称聊天机器人属于独立实体，应自行承担责任。但法庭并不接受这一说法。裁决认为：企业必须对自己部署的AI工具负责。
就像员工犯错，公司仍需承担责任一样。
AI时代，一个新的消费者问题正在出现
这起宝马事件最终以经销商恢复原报价结束。在媒体介入后，经销商同意按照AI最初承诺的价格回购车辆。
但事件背后反映的问题并没有结束。越来越多加拿大企业正在使用AI：客服、预约、售后、销售、报价。
根据加拿大统计局数据，2025年已有约12%的加拿大企业在业务中使用AI，而其中约四分之一使用聊天机器人或虚拟客服。
这意味着未来类似争议很可能越来越多。
技术可以替代沟通，但责任不能被替代
对于企业来说，AI能够节省成本、提高效率。
但对于消费者来说，真正重要的并不是对方是人还是机器人。
而是：如果AI代表公司说了话，公司是否愿意承担后果。毕竟，大多数消费者无法判断自己面对的是AI还是真人。
当企业选择让AI与客户沟通时，也意味着必须承担由此带来的责任。而这或许才是这起宝马事件最值得关注的地方。
